07 Giu Conversazione con Claudio Arcovito, Responsabile Brand Immagine ANAS

Paola Pirri: Claudio chi sei?

Claudio Arcovito: Attualmente sono responsabile del brand immagine in ANAS, mi occupo di definire e seguire le attività di sviluppo e difesa del brand, una novità per questa azienda.

Paola: E’ proprio di novità che vorremmo parlare con te, in particolar modo di eresie. L’eresia è rottura dello status quo e salto di paradigma quando è finalizzata a un cambiamento, se invece è autoreferenziale e fine a se stessa diventa scissione. Ci puoi raccontare una tua esperienza di eresia che ha prodotto un cambiamento, che non è bruciata.

Claudio: Negli scenari sociali l’eretico è chi stravolge lo status quo, o comunque lo attacca. Quando si pone contro i poteri forti, finisce sul rogo. L’eresia in azienda è una visione, un miraggio da realizzare, ed è tanto più necessaria quanto più l’azienda è cristallizzata. Per evitare di essere bruciata, ha bisogno del coinvolgimento del management, cioè, non puoi essere eretico contro, hai bisogno della condivisione dell’eresia. In ANAS io sono un eretico perché sono stato chiamato dal nuovo vertice per portare il cambiamento, di fatto mi sento un apostolo più che un eretico, perché chi ha la visione, mi ha coinvolto, ed io sono al suo fianco per realizzarla. Se penso a eresie che non hanno incontrato il rogo mi vengono in mente piccole cose, che producono però, effetti importanti, ad esempio sostituire, per le richieste interne, il protocollo con le mail. Questo cambiamento ha permesso all’azienda di risparmiare dai tre ai quattro giorni lavorativi per dare risposte ai clienti, quindi di migliorare di un buon 10-15% le performance del servizio di assistenza. Per introdurre cambiamenti grandi e piccoli nei processi aziendali hai bisogno di avere il mandato per farlo. L’eresia in azienda vive solo se condivisa, se il vertice è eretico.

Lara Cesari: E invece una tua eresia che ha incontrato il rogo?

Claudio: In passato, quando lavoravo in British Telecom, proposi al nuovo Amministratore Delegato un programma di fidelizzazione per i clienti delle piccole- medie imprese, una sorta di raccolta punti. Ricordo che in quel caso fui messo al rogo, la mia proposta era percepita come ideale per il mercato consumer e totalmente starata rispetto al mercato corporate a cui l’azienda faceva riferimento. Sono stato bruciato vivo in quel momento, ma la cosa divertente è che dopo alcuni mesi la mia proposta è stata realizzata, non da me perché nel frattempo mi occupavo di altro. L’eresia è bruciata perché distonica rispetto agli obiettivi e le priorità aziendali di quel momento. Il vertice ha bisogno di avere fiducia in chi fa la proposta e come ho detto l’Amministratore Delegato era appena arrivato quindi non si sentiva confidente. Credo sia importante riuscire a capire quando le eresie possono essere convincenti e avere la capacità di rompere le abitudini, il consolidato, e quando invece nascono con troppo anticipo e non trovano terreno fertile.

Paola: Hai mai rinunciato a un’eresia?

Claudio: Abiuri quando ti accorgi che i benefici del cambiamento sono troppo onerosi, quando non bastano a coprire i costi e il vantaggio si perde. Quando prendi consapevolezza di aspetti che non avevi considerato o quando qualcuno ti fa notare ricadute imprevedibili dal tuo punto di vista, è bene riconoscere il rischio e fare un passo indietro. Recentemente ho rinunciato da una comunicazione all’esterno di un risultato eccellente del nostro centro ricerca di Cesano perché ho scoperto che in passato era stato motivo di contenzioso legale con dei fornitori e quindi la comunicazione rischiava di riaccendere polemiche. Quando mi sono arrivate queste informazioni ho deciso di abiurare.